Livelli di qualità commerciale distributore

Il servizio gas naturale è soggetto a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia il gas e il sistema idrico (AEEGSI) che, con appositi provvedimenti (delibere), definisce le condizioni economiche di fornitura (tariffe), i livelli di qualità nonché le modalità commerciali e tecniche di erogazione del servizio.

In particolare, la Delibera ARG/gas 574/2013/R/gas del 12.12.2013 (e successive modifiche ed integrazioni), per quanto riguarda il servizio di distribuzione e la Delibera ARG/com 164/08 del 18.11.2008 (e successive modifiche ed integrazioni), per quanto riguarda il servizio di vendita, impongono, sia alle Società di Distribuzione che a quelle di Vendita, livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione.

Per richiedere le prestazioni relative al servizio di distribuzione, se il Cliente ha già stipulato un contratto di fornitura con una Società di Vendita, deve rivolgersi a quest’ultima, che farà da tramite con la Società di Distribuzione locale per la gestione della pratica. Fanno eccezione i reclami scritti e le richieste scritte relativi al servizio di distribuzione, per i quali il Cliente può anche rivolgersi direttamente alla Società di Distribuzione.

Se invece il Cliente non ha ancora stipulato il contratto può rivolgersi direttamente alla Società di Distribuzione per chiedere il preventivo o l’esecuzione dei lavori di allacciamento. Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità previsti comporta la corresponsione ai Clienti di indennizzi automatici. È facoltà delle Società di Distribuzione e di Vendita definire propri standard specifici e generali di qualità, purché tali standard siano migliorativi rispetto a quelli minimi previsti.

Tabella A – Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione

Indicatore

Livello specifico

Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici

15 giorni lavorativi

Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi

30 giorni lavorativi

Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di attivazione della fornitura

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente

5 giorni lavorativi

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità

2 giorni feriali

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità

2 giorni feriali

Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale

20 giorni lavorativi

Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto

5 giorni lavorativi

Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura

1 giorno solare

Fascia di puntualità per appuntamenti (inclusi gli appuntamenti posticipati)

2 ore

Frequenza di raccolta della misura per misuratore accessibile

Per tipologia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del TIVG

Tabella B - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione 

Indicatore

Livello  generale

Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all’Articolo 42

90%

Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari di cui all’Articolo 50

95%

Tabella C – Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita

Indicatore

Standard specifico

Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti

40 giorni solari

Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari

Tempo massimo di rettifica in caso di doppia fatturazione

20 giorni solari

Tabella D – Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita

Indicatore

Standard generale

Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il termine massimo di 30 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta.

95%

Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il termine massimo di 40 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta

95%

Tabella E - Livelli specifici e generali di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici

Tipologia dati tecnici

Motivazione richiesta

Tipologia livello

Livello dal 1° gennaio 2017

Livello dal 1° luglio 2017

Livello dal 1° gennaio 2018

Livello dal 1° gennaio 2019

Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01)

Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica

Specifico

10 giorni lavorativi

10 giorni lavorativi

10 giorni lavorativi

6 giorni lavorativi

Altri dati tecnici (M02)

Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica

Specifico

15 giorni lavorativi

10 giorni lavorativi

10 giorni lavorativi

6 giorni lavorativi

Altri dati tecnici complessi (M02C)

Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica

Specifico

n.a.

15 giorni lavorativi

15 giorni lavorativi

12 giorni lavorativi

Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01)

Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono

Generale

n.a.

10 giorni lavorativi nel 95% dei casi

10 giorni lavorativi nel 95% dei casi

6 giorni lavorativi nel 95% dei casi

Altri dati tecnici semplici (M02)

Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono

Generale

n.a.

10 giorni lavorativi nel 95% dei casi

10 giorni lavorativi nel 95% dei casi

6 giorni lavorativi nel 95% dei casi

 

Indennizzi automatici per il mancato rispetto di livelli specifici di qualità

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nella Tabella A è prevista la corresponsione da parte della Società di distribuzione - direttamente (relativamente alle richieste di preventivazione/esecuzione di lavori gestite) o attraverso la Società di Vendita (in tutti gli altri casi) - dei seguenti indennizzi automatici base (che possono raddoppiare o triplicare in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione), differenziati per tipologia di Cliente: 35,00 Euro, per i Clienti con gruppo di misura (contatore) fino alla classe G 6; 70,00 Euro, per i Clienti con gruppo di misura (contatore) dalla classe G 10 alla classe G 25; 140,00 Euro, per i Clienti con gruppo di misura (contatore) dalla classe G 40.

Relativamente alla prestazione “Messa a disposizione di dati tecnici”, nel caso di mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione della prestazione, è prevista la corresponsione di un indennizzo automatico base pari a 30,00 Euro (che può raddoppiare o triplicare in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione), anziché degli indennizzi differenziati per tipologia di Cliente.

Nel caso di mancato rispetto del tempo massimo di raccolta della misura (di cui all’articolo 53) è prevista la corresponsione di un indennizzo automatico base pari a 35,00 Euro. In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nella Tabella C è prevista la corresponsione al Cliente da parte della Società di Vendita, in occasione della prima fatturazione utile (comunque massimo entro 8 mesi), di un indennizzo automatico base pari a 20,00 Euro (che può raddoppiare o triplicare in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione).

Riconoscimento degli indennizzi automatici

Gli indennizzi automatici relativi al mancato rispetto dei livelli specifici di qualità di cui alla Tabella A (prestazioni di competenza della Società di Distribuzione) vengono corrisposti al richiedente la prestazione (Cliente o Società di Vendita) entro 30 giorni solari dalla data di effettuazione della prestazione richiesta o al più tardi a partire dal triplo del tempo standard, esclusi gli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, per i quali il medesimo termine decorre dalla data dell’appuntamento ed esclusi gli indennizzi automatici per mancato rispetto del tempo di raccolta della misura, per i quali il medesimo termine decorre dal primo giorno del mese successivo alla scadenza del periodo massimo previsto per la raccolta della misura.

L’indennizzo deve comunque essere corrisposto entro 7 mesi dalla data di effettuazione della prestazione richiesta. Nei casi di indennizzo corrisposto alla Società di Vendita, quest’ultima è tenuta ad accreditare tale indennizzo al Cliente che gli ha chiesto la prestazione, per la quale la Società di Distribuzione non ha rispettato il livello specifico, in bolletta o tramite rimessa diretta.

Gli indennizzi automatici relativi al mancato rispetto dei livelli specifici di qualità di cui alla Tabella C (prestazioni di competenza della Società di Vendita) vengono corrisposti al Cliente dalla Società di Vendita, attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile o mediante rimessa diretta, comunque entro 8 mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.